Desde pequeña mis padres me decían “si no tienes nada bueno que decir, mejor no digas nada”. Recuerdo que cuando comencé Puerto Rico Eats, mucha gente me preguntaba porque no compartía mis experiencias negativas en los lugares que visitaba. Siempre respondía lo mismo, que la meta de mi proyecto era resaltar lo mejor de nuestra gastronomía y poner en alto el nombre de Puerto Rico. Por lo que, de tener una experiencia negativa, en vez de hacer daño irreparable a un chef o a un negocio, prefería hacer mi crítica en privado.
Antes la reputación de los restaurantes dependía de publicistas o críticos de comida. Actualmente, con la influencia de las redes sociales, cualquiera es crítico. Esto le da al comensal un poder nunca antes visto. La experiencia, positiva o negativa, es transmitida al instante en sus redes, la página del negocio, o plataformas como TripAdvisor o Yelp. Estas reseñas se quedan ahí por años, impactando un sinnúmero de prospectivos clientes futuros. Este poder se debe utilizar responsablemente ya que estos reviews mal intencionados pueden hacer un daño real e influir en la decisión de si una persona visita el establecimiento o no.
En búsqueda de un poco más de luz sobre este tema, me dí a la tarea de entrevistar a tres prominentes empresarios y chefs locales. Yareli Manning, dueña de The Meatball Company, Pal Pita y co-creadora de Food Truck Republic, Yamil Rojas de Musa, y el reconocido chef Juan Jose Cuevas de 1919 para conversar sobre sus experiencias con las redes sociales, los “críticos” de comida, y la mejor manera de informar sobre fallas en el servicio o comida durante su próxima visita a un restaurante. De esta manera, ilustrar cómo se comporta un foodie de verdad el cual siente pasión por la industria culinaria y quien es un moody el cual su intención principal es hacer daño.
“Si como negocio no estás activo en las redes sociales estás perdiendo”
Yareli Manning, dueña de Pa’l Pita y The Meatball Company // Foto por Sal.pr
“Con el social media, tienes una herramienta rápida para medir tu negocio y enterarte al momento si las cosas las estás haciendo bien o mal” indica Manning. “Antes tenías que esperar a que te llamaran por teléfono para dejarte saber sobre los problemas, ahora es automático”. No obstante, a pesar de haber recibido reseñas y/o evaluaciones que no quisiera en su página o que entiende son injustas, la mayoría han sido buenas. Manning ve las criticas como una oportunidad para mejorar e inmediatamente corregir lo que está pasando. “Me paso en las redes y si alguien me da un mal review siempre lo voy a reconocer, contactar a la persona y tratar de obtener la mayor cantidad de detalles sobre su visita y experiencia para así tomar las medidas necesarias”.
Manning le atribuye el éxito de sus conceptos culinarios a las redes sociales ya que no ha incurrido en gastos de mercadeo y se preocupa por crear contenido que mantiene a sus seguidores interesados. “Hoy en día si no estás promoviendo y vigilando tu página estás perdiendo ya que es así como la gente se entera de tu negocio y tu oferta” añade Manning. “Las redes sociales son la primera parada cuando llega el momento de decidir donde uno va a comer”.
“Desgraciadamente, la gente tiende a compartir más las experiencias negativas. Sienten una necesidad de desahogarse. Las redes sociales te dan un poder que no tendrías de otra forma. Te ponen una estrella en Facebook y te dañan tu puntuación. He tenido personas que han venido en múltiples ocasiones, no han tenido problemas, pero el día aislado que algo va mal, ahí es cuando te dan la reseña negativa”.
En un mundo ideal, Manning entiende que cuando hay fallas en el servicio o la comida lo mejor es que se lo digan a la persona a cargo del food truck o se lo dejen saber por inbox. “Nosotros tomamos estas críticas bien en serio y tenemos una filosofía de complacer al cliente. Te voy a invitar a comer nuevamente para que tengas la experiencia que mereces y salgas satisfecho”. Con el tiempo se ha dado cuenta que la gente que le escribe en privado ha sido con el ánimo de ayudar, sin embargo, los que lo han puesto público es con la intención expresa de hacer daño. “Hay que poner las cosas en perspectiva, hay personas que se quejan por razones válidas y así se las reconocemos, pero en otros casos estas bregando con majaderos.” Cuando esto sucede, han sido sus fieles clientes quienes han salido a su defensa.
En cuanto al auge de blogueros de gastronomía, nos relata que le gustaría que hubiera personas que se atrevieran a criticar objetivamente. “Hay gente que piensa que porque saben escribir pueden abrir un blog”. En cuanto a las características que debe tener un bloguero de comida entiende que tiene que debe ser objetivo, que no se vea influenciado porque recibió la comida gratis, que cuente con un paladar desarrollado, haber viajado y experimentado varios tipos de comida”.
“Social media ha demostrado tener un poder increíble de convocatoria”
Yamil Rojas // Co-Dueño Musa
Para Yamil Rojas, co-dueño de Musa, las redes sociales han sido todo para su negocio. “No hemos invertido un solo dólar en publicidad fuera de social media. Ha demostrado tener un poder increíble de convocatoria. Es sumamente efectivo porque es bien rápido, ya sea para salvar algo que va por mal camino o echarle gasolina para mover un post que está corriendo bien.
Rojas reconoce que las redes sociales son un arma de doble filo ya que pueden ser influyentes de manera positiva o negativa. “Cuando teníamos los reviews activados en nuestra página de Facebook, podíamos recibir cinco estrellas sin un mensaje, ahora cuando es una reseña negativa, siempre viene acompañada de un párrafo detallado. La gente se entretiene hablando más de lo negativo que de lo positivo”.
Los que han tenido la oportunidad de interactuar con las redes sociales de Musa saben que son bien libres con la manera que se expresan. Por esto, me daba mucha curiosidad ver como se enfrentaban a críticas negativas. “Hay que evaluarlo en contexto, quizás esa persona que no se fue satisfecha de Musa no estaba informada sobre que esperar aquí, no nos seguían en las redes, o son personas más conservadoras que no encajan con el concepto”. “Para nosotros es bien importante que nuestros clientes entiendan que queremos que tengan una buena experiencia en el restaurante. Si hay algún problema con el plato, felizmente te lo preparamos de nuevo para que quede bien. No tenemos reglas en cuanto a cómo una persona debe expresar su malestar con el servicio o la comida. Pero entiendo que la forma más educada y menos dañina para dos comerciantes locales que luchan para echar hacia adelante es que sea en privado. Ya sea sacándome aparte, por teléfono o inbox. Los problemas que surgen durante el turno nos gusta resolverlos al momento para que el cliente se vaya satisfecho. Una experiencia aislada no debería ser determinante y afectar a los otros cientos de personas que nos visitan y salen contentos”.
Al preguntarle sobre una evaluación negativa que le brincara a la memoria me contó sobre su primer mal review. “Una persona vino un domingo que estábamos llenos de reservaciones, para que las personas no perdieran el tiempo, le instruí al empleado de valet parking que antes que la persona se bajara del carro, le preguntara si tenía reservaciones. De esta manera, no perdían su tiempo ya que el restaurante estaba lleno. Acto seguido, la persona nos deja una estrella en Facebook quejándose que le habíamos dañado su domingo porque él quería ir al brunch de Musa y que como era posible que un restaurante en pañales requiriese reservación para entrar. Esto es el mejor ejemplo de una persona que no estaba informada sobre que esperar en nuestro restaurante ya que somos bien enfáticos en la importancia de hacer reservaciones para asegurar tu espacio”.
“Para este tipo de críticas es importante evaluar si está viniendo de parte de un foodie o de un moody. Un foodie es un apasionado que respeta la industria, el chef, la comida y la experiencia. Reconoce que cada uno de los ingredientes del plato tienen un sentido de ser. El foodie es aquel al cual buscamos complacer, queremos que vuelva, y si tiene una mala experiencia nos esforzamos en que nos dé otra oportunidad. El moody es una persona que solo busca hacer daño y no tiene una apreciación real sobre el esfuerzo y sacrificio que conlleva el correr un restaurante”.
En cuanto al movimiento de los blogueros, Rojas lo ve como algo más positivo que negativo. “Son personas que sienten pasión por esta industria. Esa voz y exposición es buena para todos ya que es global. Con estas personas tienes una referencia real de alguien que está pensando en comida todos los días”. “No creo que hay un background específico para poder criticar la comida. Pero debe ser un aventurero dentro de cuatro paredes de un restaurante, dispuesto a probar lo que sea, que tenga respeto por la industria, y aprecia el servicio y el ambiente como complemento de la experiencia”.
El mundo entero está a la merced de las redes sociales. Si está en un periódico, ya es viejo.
Chef Juan Jose Cuevas // Executive Chef 1919
Para Juan Jose Cuevas, chef ejecutivo de 1919, las redes sociales son un foro muy poderoso. “Bien utilizado no para, es instantáneo y continuo. Mal utilizado, en ocasiones puede ser difícil de navegar ya que, si uno responde a una mala reseña, la persona puede no responder dejándome sin manera de remediar la situación. Las redes brindan una oportunidad única a los restaurantes para comunicarse con sus clientes, clientes prospectivos y viceversa. En el caso de 1919, contamos con un equipo que trabaja con las reseñas negativas. Usualmente, corroboran conmigo lo sucedido y ellos son quienes contestan”.
Chef Cuevas nos comenta que está abierto a la crítica y que si hay algún problema con el servicio o la comida de su restaurante prefiere que se lo dejen saber al momento. “Hay gente que no lo hace porque no quieren problemas o les da vergüenza. Si no quieren hacerlo al momento, escríbanme un email. Mi trabajo es escucharte y que me des la oportunidad de complacerte. Si alguien no está satisfecho, no tengo problema en cocinarle nuevamente el plato o invitarlo para que nos dé una segunda oportunidad. Desgraciadamente, a veces cuando aparecen las críticas en las redes, es la primera vez que mencionan que hubo un problema durante su cena”.
El chef Cuevas enfatizó la importancia de que el comensal este informado sobre el menú y la experiencia en general del restaurante antes de venir. De esta manera poder hacer una crítica constructiva basada en expectativas reales. En cuanto a las características que debe tener una persona que critica comida, ya sea en periódico o para un blog chef Cuevas entiende que “…debe tener un buen paladar, que haya viajado y se haya expuesto a sabores. Desde comer en chinchorros hasta estrellas Michelin. No tiene que haber trabajado en la industria o ser chef. Es importante que haga su asignación sobre donde va a ir, el estilo del restaurante, su cocina, etc. Si tiene dudas sobre el menú, que llame y pregunte. Si va a comparar con otro restaurante que sea una comparación justa entre iguales”.
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